El conocimiento es la fuente de contexto del agente.
Las instrucciones explican cómo debe comportarse el agente; la base de conocimiento le proporciona la información que necesita para responder. Mantener ambas capas claras, actualizadas y coherentes facilita una operación omnicanal más consistente.
Una fuente pequeña, clara y vigente puede ser más útil que una colección extensa de documentos duplicados o contradictorios.
Define qué debe saber tu agente
Antes de cargar archivos, decide qué información necesita el agente para resolver las consultas de tu negocio. El objetivo es construir una fuente útil y mantenible, no acumular documentos.
- ✓Identifica las preguntas frecuentes de tus clientes.
- ✓Define productos, servicios, precios, horarios y políticas relevantes.
- ✓Separa información interna de la que realmente puede compartir el agente.
- ✓Prioriza contenido que el agente necesitará durante conversaciones reales.
Prepara la información
Revisa el contenido antes de subirlo. La calidad de la fuente influye directamente en la utilidad de las respuestas del agente.
- ✓Usa información vigente y revisada.
- ✓Corrige datos incompletos, ambiguos o contradictorios.
- ✓Evita archivos duplicados con versiones diferentes de la misma política.
- ✓Organiza títulos, secciones y listas para facilitar el mantenimiento.
Carga documentos y fuentes
Añade los documentos, textos o fuentes disponibles en la sección Conocimiento de Opalyx. Utiliza una estructura que permita localizar y actualizar cada contenido con facilidad.
- ✓Carga las fuentes correspondientes al caso de uso.
- ✓Comprueba que cada archivo sea el correcto antes de publicarlo.
- ✓Mantén identificables las versiones o fechas cuando sea necesario.
- ✓No cargues información que el agente no deba utilizar para responder.
Organiza y mantén una única fuente de verdad
Una base de conocimiento útil debe ser fácil de actualizar. Cuando una política, precio o proceso cambia, actualiza la fuente correspondiente y evita mantener instrucciones contradictorias en varios documentos.
- ✓Agrupa contenidos por tema o proceso.
- ✓Retira o sustituye información obsoleta.
- ✓Evita duplicar la misma regla en múltiples fuentes.
- ✓Define quién revisa y actualiza la información del negocio.
Añade contexto de negocio
No basta con listar datos. El agente necesita entender cómo se aplican las reglas: cuándo una política corresponde, qué excepciones existen y cuándo debe derivar la conversación.
- ✓Explica condiciones y excepciones importantes.
- ✓Aclara términos propios de tu negocio.
- ✓Define qué hacer cuando falta información.
- ✓Indica cuándo una solicitud debe pasar a una persona.
Prueba respuestas basadas en conocimiento
Comprueba que el agente encuentre y utilice la información correcta. Las pruebas deben incluir preguntas directas y situaciones donde existan matices o información incompleta.
- ✓Prueba preguntas frecuentes reales.
- ✓Comprueba precios, horarios y políticas.
- ✓Prueba preguntas ambiguas o fuera de alcance.
- ✓Verifica que no invente información cuando la fuente no contiene una respuesta.
Actualiza cuando cambie tu negocio
El conocimiento es un componente vivo de la operación. Establece un hábito de revisión para que el agente no continúe utilizando información que ya no representa tu negocio.
- ✓Revisa contenido después de cambios importantes.
- ✓Actualiza promociones, precios, horarios y políticas.
- ✓Vuelve a probar escenarios afectados por cada cambio.
- ✓Documenta cambios relevantes cuando varias personas administren la cuenta.
Activa con confianza y supervisa
Cuando el contenido esté actualizado y las pruebas sean satisfactorias, deja que el agente lo utilice en tus canales. Después, revisa conversaciones reales para detectar vacíos de información y oportunidades de mejora.
- ✓Supervisa las primeras conversaciones.
- ✓Identifica preguntas que el agente no pueda resolver.
- ✓Convierte dudas recurrentes en contenido útil para la base.
- ✓Mantén separadas las instrucciones del agente y la información de referencia.
Checklist de conocimiento
La información está actualizada y revisada.
No existen documentos duplicados o contradictorios.
Los precios, horarios y políticas están claros.
El agente sabe qué información puede compartir.
Las excepciones y derivaciones están definidas.
Se probaron preguntas frecuentes y casos ambiguos.
Existe un responsable para mantener el conocimiento actualizado.
Los canales conectados utilizan el conocimiento correcto.
Preguntas sobre conocimiento
¿Debo cargar toda la información de mi empresa?+
No. Conviene comenzar con la información necesaria para el caso de uso del agente. Después puedes ampliar el conocimiento a medida que aparezcan nuevas necesidades.
¿Qué pasa si dos documentos tienen información diferente?+
Es mejor resolver la contradicción antes de activar el contenido. Mantener dos versiones distintas de una misma regla puede producir respuestas inconsistentes.
¿El conocimiento reemplaza las instrucciones del agente?+
No. Las instrucciones definen cómo debe comportarse el agente; el conocimiento aporta la información de referencia que necesita para responder.
¿Qué hago si el agente no encuentra una respuesta?+
Revisa si la información está realmente disponible y suficientemente clara. Si no corresponde responder, configura el comportamiento para reconocer el límite y derivar cuando sea necesario.
¿Puedo usar el mismo conocimiento en varios canales?+
Sí, cuando el mismo agente opera en varios canales. El canal define el punto de contacto y ciertas reglas de experiencia, mientras el conocimiento puede mantenerse alineado.